Geplaatst op
Kenmerken voor de software-industrie is de continue innovaties waarmee het overspoelt wordt. Er is tegenwoordig voor bijna ieder bedrijfsgebied en voor bijna elke taak wel een geschikte softwareoplossing op de markt te vinden. Voor het proces van klantrelatiebeheer, ook wel bekend als Customer Relationship Management of CRM, is dit niet anders. CRM verwijst naar de consistente afstemming van een bedrijf of organisatie op de eigen klanten. Het biedt organisaties diepgaande inzichten in hun klanten en/of doelgroep en is in staat om de klantrelatieprocessen systematisch in te richten.
Moderne CRM-systemen bevatten talloze functionaliteiten die uw customer support naar een hoger niveau kunnen tillen.
Functies en voordelen van een CRM-systeem
Ook de contactmanagementprocessen met andere partijen, zoals leveranciers van zakenpartners, kunnen met behulp van CRM-software in kaart worden gebracht. Bovendien bestrijken de meeste CRM-systemen de kerngebieden marketing, verkoop en klantenservice, evenals alle bijbehorende processen aan de softwarekant. Dit maakt CRM dan ook bijzonder geschikt voor diverse bedrijfstypes en branches.
Customer Relationship Management-software bestaat doorgaans uit verschillende componenten:
Operationeel CRM
Deze vorm van Customer Relationship Management richt zich op de processen en procedures van de dagelijkse bedrijfsvoering, oftewel de alledaagse activiteiten. Het legt de nadruk op het heden en iets minder op de toekomst.
Analytisch CRM
Analytisch CRM houdt zich bezig met het systematisch evalueren van alle (klant)gegevens, afkomstig van andere afdelingen. Hierbij valt te denken aan het monitoren van kerngetallen en het opstellen van rapporten die gebruikt kunnen worden om de klantrelatieprocessen te optimaliseren.
Communicatief CRM
Deze vorm van CRM richt zich op het in kaart brengen en optimaliseren van klantcommunicatie (beide kanten op). Het houdt zich dus bezig met alle (potentiële) contactmomenten met de klant.
Collaboratief CRM
Collaboratieve (soms ook wel strategische genoemd) CRM draait om de samenwerking tussen verschillende afdelingen in het kader van klantrelatiebeheer. Het stelt gebruikers in staat om eenvoudig en efficiënt klantgegevens uit te wisselen, zodat iedereen te allen tijde op de hoogte is van de meest recente ontwikkelingen.
Op deze manier biedt CRM-software uitgebreide en holistische ondersteuning bij alle processen die te maken hebben met klantrelatiebeheer.
CRM-software implementeren
Voordat men begint aan de implementatie van CRM-software, dient het eerst de vereisten in kaart te brengen: wat verwachten we van het nieuwe systeem? Op basis hiervan kan men vervolgens een specificatieblad opstellen, dat als belangrijke basis dient, voornamelijk voor de potentiële leveranciers. Zij moeten namelijk ook de inschatting maken of zij het beoogde project ook daadwerkelijk waar zouden kunnen maken.
Een belangrijk criterium is het platform waarop de CRM-software moet worden geïnstalleerd. Conventioneel wordt bedrijfssoftware geïnstalleerd op de interne servers van een bedrijf en van daaruit bediend. Anderzijds worden cloudgebaseerde oplossingen ook alsmaar populairder. Hier wordt de software via internet verkregen en is het bedrijf geen eigenaar van het systeem, maar huurt het dit alleen. Een voordeel hiervan is dat de aanbieder onderhouds- en reparatiemaatregelen uitvoert, waardoor bedrijven minder eigen kosten maken.
Verwant: “De zes stappen van een CRM-implementatie”
Uiteindelijk is het aan ieder bedrijf zelf de beslissing om een platform te kiezen dat aan hun eisen voldoet. Wat de implementatie betreft, er moet altijd rekening mee worden gehouden dat een on-premises implementatie veel tijdrovender is en dat de aanschafkosten meestal hoger zijn. Aan de andere kant zijn de maandelijkse follow-up kosten vaak lager.
Wellicht ook interessant: “Hoe kiest u het beste CRM-systeem voor uw bedrijf?”